הקורונה לא מתה, את זה אנחנו יודעים אבל בארץ לפחות היא כבר לא נוכחת. העסקים פתוחים (ברובם) ודי חזרו לשגרה כזו או אחרת.
אבל היא לא מתה, היא התחלפה.
המשבר שחווינו מלמד אותנו הרבה על המוכנות שלנו למשברים, על היכולות שלנו לשרוד ואולי על היכולת החשובה ביותר והיא הגמישות והפתיחות לשינויים.
לכן לא צריך לדבר על הקורונה, צריך לדבר על היכולת שלנו להתכונן למצבי קיצון, לשינויים מהירים ולהתאמת העסק למצבים שונים.
המשבר הביא עמו שינויים בעולם העסקי, שניים מהם מרכזיים מאוד ואם נתאים את עצמינו אליהם - נצליח לקדם את העסק שלנו ולהיות ערוכים לכל תרחיש.
נתחיל עם הלקוחות הפוטנציאלים, קהל היעד שלנו.
קהלי היעד שלנו, הושפעו באופן משמעותי מהמשבר - זה ברור.
אבל מה שמעניין אותנו זה שההתנהגות שלהם השתנתה. הרבה יותר הזמנות באינטרנט, הרבה יותר משלוחים, קניות אונליין עלו פלאים ותקשורת אינטרנטית הפכה להיות טבעית לכולם.
הנטיה האוטומטית שלנו היא לזהות את ההתנהגות הזו ולחשוב איך ניתן מענה אינטרנטי, איך נעביר את העסק שלנו לאונליין וכד'. זה טוב וחשוב, אבל יש פה הזדמנות גדולה יותר, שמעבירה אותנו לחשיבה על העתיד הקרוב.
התנהגות לקוחות.
ככל שהלקוחות הפוטנציאלים מבלים יותר זמן ברשת, כך המידע הנאסף עליהם גדול, רחב וממוקד יותר. כלומר שינוי ההתנהגות שחווינו בקורונה, בנה הרגלים חדשים, שאנחנו יכולים להנות מהם באופן עקיף. גם אם לא נרוויח מקניה ישירה, נוכל להשתמש במידע שנאסף בכדי למקד את השיווק שלנו.
נכון שזה לא חדש, הרי כולנו עוקבים אחרי הגולשים, אבל אנחנו מדברים פה על מידע משמעותי, שמגיע מפלטפורמות שונות וממקורות שונים כדי לייצר תמונה אישית לכל גולש. כדי לעמוד ברמה הגבוהה הזו צריך כלים חיצוניים, שבינתיים הם יקרים - אבל חשוב לשים את הנושא הזה בחזית, כי הוא עומד להוביל את עולם השיווק בתקופה הקרובה.
מה כן ניתן לעשות בתחום הזה בתוך המערכות שלנו?
קודם כל להשתמש במעקב בכל כלי שיש לנו שימוש בו: גוגל, פייסבוק, טבולה ואאטבריין הם המרכזיים. בנוסף כמובן מעקב על האתר שלנו. מתוך איסוף הנתונים הללו ושילוב המידע שלהם, נוכל לייצר קמפיינים מתוחכמים, שיקשרו ויחברו את קהל היעד שלנו למוצר או לשירות שאנו מציעים.
מכאן מגיע שלב השימוש במערכת CRM - ניהול קשרי לקוחות. אם אנחנו מחברים אותה נכון למידע שיש לנו על קבוצות הגולשים (באמצעות הכלים הנ"ל) נוכל לדעת על כל פניה של לקוח, מה המקור שלה, מה עניין את הגולש וכמובן לחבר את הכל להסטורית הפעילות והתקשורת שלו עם העסק שלנו. עם איכות מידע כזה אנחנו יכולים לייצר אוטומציות מותאומות כמעט אישית, להציע שירותים מותאמים לדרישות הלקוח, אפילו לפני שדברנו איתו. יותר מזה, בחלק מהמקרים אנחנו יכולים לחזות מראש את המוצרים הבאים שהוא ירצה לקנות.
אז מה השתנה?
בזכות העליה בשימוש בשרותי אונליין, אנחנו יכולים לדעת יותר על הקהלים שלנו ועל הלקוחות באופן אישי. עובדה זו יוצרת הזדמנות להשתכלל כדי להיות מותאמים מאוד לצרכים של הלקוחות שלנו. במשבר הבא, כמו בכל יום, נדע בדיוק מה להציע להם. ויש סיכוי גבוה שנתאים בדיוק לרצונות והצרכים שלהם.
השינוי השני שמביא איתו הזדמנות למבט לעתיד, הוא השינוי בהתנהלות העסק. כפי שחווינו במשבר הקורונה (וכבר ראינו שזה תואם אחד לאחד למשבר של לחימה), היכולות הדגיטליות מאפשרות לעסק להמשיך לתפקד ואף לשרוד תקופות משבר שונות.
הוספת שירותי אינטרנט ויכולות המאפשרות ללקוחות לבצע פעולות מרחוק ובזמנם הפנוי, היא קריטית ואפקטיבית להמשך קיומו של העסק.
לכן נדרש מכל עסק, גם כזה שהוא מאוד מקומי, לבחון אפשרויות למעבר למתן שירותים מרחוק. היכולת הזו תשרת את העסק גם בימי שגרה, אבל לא פחות ולעיתים יותר, בימי משבר.
התאמת העסק להזמנות ומשלוחים, מתן שירותים מרחוק ושימוש בכלים חדשים בכדי לייצר עוד הזדמנות למפגש עם לקוחות - הם דברים שצריך לקדם כל הזמן.
חשוב! אנחנו לא מדברים כאן רק על מתן שירותים ומכירת מוצרים, אנחנו מדברים על היכולת לפגוש את הלקוח הפוטנציאלי גם אם הוא לא קונה בזמן הקרוב.
אם נדמה את זה למצב שהיינו רגילים אליו, אז לקוח יכול לעבור ליד המשרד שלנו או ליד החנות שלנו כמה פעמים ביום, הוא יסתכל, יפנים את המוצרים שלנו או השירותים שלנו וימשיך הלאה. ברגע שהכל נעשה מרחוק אנחנו כמעט מאבדים את ההזדמנויות הללו.
אבל אפשר לייצר הזדמנויות דומות ברשת. לכן המחשבה צריכה להיות איך אני פוגש את הלקוחות הפוטנציאלים שלי ולא רק איך אני מוכר להם.
אז איפה פוגשים לקוחות?
בדרכים הרגילות, בפייסבוק, אינסטגרם, טיק טוק וכד'. אבל יש עוד אפשרויות. כמו פתיחת קבוצת וואטסאפ בנושא מסויים שקשור אלינו, או פתיחת ערוץ טלגרם. כמובן שידור בנושאים שמעניינים לקוחות שלנו יכול להיות הזדמנות מדהימה למפגש - כאן נכנס עולם הפודקאסטים והחדרים (חדרים של פייסבוק, Clubhouse וכד') שמאפשרים לנו לנהל שיחה עם קהל מתעניין.
החיים בעולם הדיגיטלי מתרחבים וכדאי לנו לאמץ את כל המרחב הקיים לטובת השיווק ושירות הלקוחות.
זה הזמן להתאים באמת את העסק לגמישות ושינויים ולזמינות מצויינת ללקוחות שלנו. גם לעכשיו וגם לעתיד.